Poder às Pessoas

por D. Keith Robinson

Nos últimos meses, a web tem ajudado milhares de pessoas a ajudarem milhares de outras a lidar com a devastação do furacão Katrina. Serviços como o 1-Click da Amazon estão liderando a tarefa ao tornar fácil a doação de dinheiro.

As pessoas ficam motivadas a doar em tempos de tragédia, e esta motivação as leva a problemas técnicos ou de experiência do usuário. Ainda assim, é provável que quanto mais fácil for para doar, mais as pessoas vão querer fazê-lo. Eu fiz minha doação até antes do que eu faria normalmente, porque sabia que seria rápido e fácil.

É claro, a hora em que as organizações mais precisam de doações é quando esta motivação não é tão alta – quando não há nenhuma tragédia para chamar a atenção das pessoas. Uma solução simples como o 1-Click é muito mais importante nestes dias “normais”.

Ao utilizar tempo e esforço para entender as necessidades de seus consumidores, e então criar uma solução simples, o time que desenvolveu a tecnologia do 1-Click da Amazon pode se orgulhar de, não só ter tornado mais fácil a compra do novo Harry Potter ou do último de Kanye West, ter ajudado a salvar vidas.

Nem todas soluções terão esse tipo de impacto. Mas quando se trata de design e desenvolvimento de web sites e aplicações, existe uma lição a ser aprendida: entender o que as pessoas querem, e dar isso a elas da maneira mais clara e simples possível.

A web (quase) sempre foi para as pessoas

Eu costumava encarar quase todos meus problemas procurando por uma solução técnica ao invés de entender completamente o problema pela perspectiva do usuário. Isto era devido, em grande parte, simplesmente à inexperiência. No entanto, quando você tem tecnologias poderosas na mão, você tende a se basear nelas ao invés de ir mais a fundo para descobrir o problema real.

Desde então eu aprendi, várias e várias vezes, que uma grande solução não é aquela que surge do vácuo; uma grande solução é baseada no conhecimento do que as pessoas precisam. Uma grande solução é difícil de surgir. Você tem que cavar.

Como designer e desenvolvedor, eu constantemente quero ir para a “última e melhor” tecnologia ou técnica e integrá-la no meu trabalho. É uma parte do porquê eu amo o que faço. Mas eu também sei que adicionar novas tecnologias nem sempre tornam as coisas melhores. Na verdade, grandes soluções geralmente requerem a habilidade de resistir a estes anseios.

Eu sempre digo que quero tecnologia (incluindo a web) que trabalha para mim, não o contrário. Eu quero que minha própria experiência na web seja o menos dolorosa possível. Tenho certeza absoluta que todos os outros leitores, compradores, pessoas em busca de diversão ou informação, aprendizes e doadores da web vão concordar comigo sobre isso.

E muitos deles não têm o mesmo entusiasmo por tecnologia web que eu tenho. Vamos encarar, existem muitas, muitas pessoas por aí que nem gostam de usar computadores. Parte do nosso trabalho deveria ser tornar as coisas o mais fácil possível.

Conhecendo as pessoas

Saber o que as pessoas querem na web pode ser difícil. Você precisa ter uma incrível empatia ou ter feito uma vasta pesquisa. Esta empatia de que estou falando, na minha opinião, só pode ser realmente construída com muito tempo observando todos os tipos de pessoas fazendo todos os tipos de coisas em todos os tipos de web sites e aplicações. Mesmo assim, quando você muda de projeto para projeto, as pessoas, problemas e necessidades mudam.

Então só nos sobra a pesquisa.

Vá lá e se integre com as pessoas. Converse com elas, crie fóruns ou blogs através dos quais você possa conversar. Motive um retorno e responda com questões legítimas. Observe as pessoas fazendo o que elas fazem na web. Assista a elas interagindo com seus sites ou aplicações.

Não precisa ser exaustivo. Uma simples e pequena pesquisa pode ficar muito longa. Tente coisas como o teste do café ou montar uma simples pesquisa para enviar para públicos potenciais. Testes de usuário não precisam ser difíceis e cada pedacinho pode ajudar.

Resolvendo problemas de forma simples

Realmente dispor de tempo para entender as necessidades e problemas das pessoas é o primeiro passo para uma solução simples, elegante e poderosa. Geralmente percebo que a razão de aplicações web e sites não darem certo é porque nunca separamos um tempo para entender o que as pessoas querem e depois compensar com funcionalidades, elementos visuais e técnicas da moda.

Não entender as principais necessidades, problemas e desejos de seus consumidores é uma receita para o desastre na web e não há “funcionalidade matadora” que te fará sair disso. Foque nas necessidades e problemas reais e resolva-os primeiro. Não fique cego pela tecnologia ou por suas próprias suposições.

Dê uma olhada nas melhores aplicações web por aí: Flickr, Basecamp e Mint, por exemplo. Todas elas pegam uma pequena fatia do que as pessoas querem e esgotam essas coisas primeiro. Com certeza o Flickr poderia adicionar a opção de ordenar as fotos online em algum ponto, mas eles estão fazendo questão de que as pessoas possam compartilhar fotos muito, muito bem primeiro.

Vamos usar o Basecamp como um exemplo. Antes de usar o Basecamp, eu tentei algumas “soluções” de gerenciamento de projeto. Na verdade, eu tentei e tive más experiências com tantas que estava relutante a tentar até mesmo o Basecamp. Então eu li um pouco sobre porque as pessoas da 37 Signals decidiram construí-lo. Descobri que eles tinham os mesmos problemas que eu. Eles sabiam o que eu estava procurando.

A maioria das soluções de gerenciamento de projetos é complicada. Elas tentam fazer muito. Agora, eu serei o primeiro a admitir que o Basecamp não é perfeito (nenhum site ou aplicação é) e existem algumas coisas que eu gostaria que ele fizesse. No entanto, o que ele faz, faz bem feito e é a primeira aplicação do tipo que eu usei por mais de alguns meses.

Eu gosto dele porque:

• Ele foi criado com minhas necessidades em mente.
• É relativamente simples e fácil de usar.

Os desenvolvedores do Basecamp consideraram os desejos e necessidades reais das pessoas e então criaram soluções simples para atenderem a estas necessidades. Ele de fato usa as últimas tecnologias e tem um amplo conjunto de funcionalidades, mas tudo que ele faz foi cuidadosamente dimensionado em como as pessoas o usam.

Quando se trata da web, funcionalidades agregadas e novas tecnologias podem ser legais, de novo, desde que estas coisas dêem às pessoas o que elas querem e precisam. É importante ter um tempo para ouvir primeiro; então, você pode responder com uma solução real. Muitos aprendem fazendo, e não estou sugerindo que você pare de experimentar. É claro, você pode experimentar, mas se você adicionar um elemento de design ou funcionalidade que as pessoas reclamem ou que não funciona corretamente, remova-os. Quando se trata de tornar as coisas reais, você deveria experimentar de um lugar reconhecido e informado.

Quanto mais você sabe , melhores serão suas soluções. Já existe muito trabalho de adivinhação por aí, e acredito piamente que um design informado começa com dados reais, experiência real, e entendimento real das pessoas.

As pessoas vêm primeiro

A Gap acabou de completar uma extensa reestruturação de seu site e eles até tiraram o antigo site do ar enquanto desenhavam o novo. A meta era oferecer uma melhor experiência de compra para os consumidores. É altamente confiável e o site parece ter tido uma melhora na interface. No entanto, eu tenho que questionar se eles não deixaram a tecnologia e a moda virem antes das necessidades e vontades de seus consumidores.

Eu costumava usar o site deles corretamente no Safari. Quando escrevi este artigo, no entanto, eu não conseguia. Quando eu consigo fazê-lo funcionar, é muito legal, mas infelizmente para a Gap e para as pessoas que usam seu website, legal também significa lento, desajeitado e obsoleto. Não é de todo mau, e eles tiveram um tempo para ouvir seus consumidores e fazerem muitos ajustes. Eu fico um pouco preocupado, no entanto, quando vejo o que eles estão dizendo sobre o design:

Você falou. Nós ouvimos. Baseado no seu retorno, nós atualizamos nosso site com as últimas tecnologias – e desenvolvemos algumas ferramentas inovadoras próprias – para levar você a uma experiência extraordinária de compras. Veja nossas novas funcionalidades.

Eles estão dizendo as coisas certas, só as usaram de trás para frente. “Últimas tecnologias”, “ferramentas inovadoras” e “novas funcionalidades” não querem dizer nada se a “experiência de compras” não melhorou. Agora, eu não quero perturbar a Gap, mas isto ilustra (bem, por sinal) o que estou tentando fazer: colocar as pessoas primeiro, e então criar soluções simples – a experiência é o que importa.

Ferramentas e tecnologia vêm depois

A necessidade de rapidez e simplicidade foi o que me levou a tecnologias como o CSS. É claro, existe uma linha de aprendizado, e a princípio não é tão sexy quanto, digamos, Flash, mas eu vejo o CSS como uma tecnologia amigável-a-pessoas. Ela me permite fazer mais com menos e, ao mesmo tempo, oferecer uma experiência mais simples, acessível e geralmente melhor.

Apesar de curvas de aprendizado acentuadas, tecnologias como o CSS podem tornar a vida dos desenvolvedores mais fácil ao oferecer a eles um fácil e poderoso ambiente de trabalho para concluir o trabalho e resolver problemas. O CSS é uma tecnologia que funciona muito bem para mim.

Eu conheço muitos web designers e desenvolvedores que sentem o mesmo. Nós queremos ferramentas poderosas que nos permitam fazer mais com menos. Quando trabalho, eu uso a ferramenta que funciona melhor para mim. Com certeza o Dreamweaver consegue editar HTML, mas é muito mais lento e pesado que o Textmate. Com certeza o Textmate não possui todas as funcionalidades do Dreamweaver, mas para editar HTML, que é basicamente texto, funciona muito bem.

Se as nossas soluções web funcionassem tão bem...

Vocês vêem, como geeks que somos, que geralmente colocamos a tecnologia antes das pessoas em nosso trabalho. Existem muito mais discussões neste momento sobre como usar Ajax do que como o Ajax deveria ser usado. Eu vejo isso como um perigo potencial. Me preocupo em passarmos tanto tempo aprendendo ferramentas e tecnologias e não o bastante tentando desenvolver empatia e entendimento das pessoas que se beneficiam da maioria dos nossos trabalhos.

Certamente, tecnologias como Ajax têm a habilidade de agregar valor à experiência, mas precisamos primeiro saber para quem elas são e porque as pessoas precisam ou querem isso. Depois, e só depois, nós podemos começar a procurar uma solução.

Nós deveríamos oferecer soluções que funcionam para as pessoas, e não o contrário. Assim como as ferramentas e tecnologias que escolhemos para nós mesmos. Eu sei que adoro meu trabalho, e gosto muito do que faço. Porém, vou sempre procurar por alguma coisa que me ajude a trabalhar melhor e mais rápido. As pessoas que usam as soluções que crio sentem o mesmo. Eu sei; eu perguntei a eles.

Vale o esforço

As melhores soluções às vezes são as mais difíceis de se chegar. A Amazon percebeu como tornar o processo de compras mais simples ao criar o 1-Click, e tenho certeza que muitas horas de trabalho duro, design e engenharia foram gastas para chegar ao final. Mas para as pessoas que fizeram doações com ele, a percepção é muito simples. E para as pessoas que estas doações ajudaram, é muito poderosa. É uma solução que tem o poder de mudar o mundo.

Eu acho que vale a pena o esforço, você não acha?

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Este artigo foi publicado originalmente na edição 208 da A List Apart e pode ser acessado aqui.

Traduzido por Luciano Rodrigues.